Inscrire l'hospitalité des visiteurs dans une démarche globale

La satisfaction du visiteur est un enjeu central qui s’engage bien avant son arrivée sur le site. Elle s’évalue entre autres par la qualité de l’information, la pertinence des services proposés, le professionnalisme des équipes et à travers la relation client même après la visite.

Photo à travers une vitre de la réception/accueil

  • SCI-02

  • Format long en ligne (4 à 6 heures)

  • 350 €
  • Propriétaire, directeur et gestionnaire de site patrimonial, public et privé
    Responsable accueil et surveillance
    Chargé de communication
    Chargé de développement économique
  • A distance (en autonomie, selon votre rythme)

  • En ligne

  • Aucun prérequis exigé

  • S'INSCRIRE

Objectifs - Compétences cibles

  • Identifier les étapes du parcours visiteur et comprendre la démarche
    à 360°
  • Optimiser l’expérience visiteur à travers une offre de services adaptés
  • Établir un diagnostic pour mettre en oeuvre un plan d’actions personnalisé
  • Décrypter les items du Label Qualité Tourisme™ pour s’engager dans
    une démarche

Programme détaillé

INFORMER ET FACILITER LA VENUE DES VISITEURS
• Informer les visiteurs en amont de leur visite
• Préparer la visite
• Faciliter l’accès au site
• Accueillir en associant les professionnels de l’écosystème local
> Principaux critères du label Qualité Tourisme™


ACCUEILLIR SUR LE SITE
• Orienter : l’importance de la signalétique à l’arrivée
• Adapter les ressources selon le calendrier et la saisonnalité
• Aménager l’espace d’accueil
• Assurer un accueil de qualité par tous et pour tous les visiteurs
• Faciliter la visite
• Répondre aux nouvelles attentes des visiteurs et obligations
> Principaux critères du label Qualité Tourisme™


FIDÉLISER LES PUBLICS
• Les services aux visiteurs
• Soigner la fin de visite
• Le bon usage du CRM
• Le visiteur ambassadeur & prescripteur
> Principaux critères du label Qualité Tourisme™

Méthodes & Modalités

MÉTHODES ET OUTILS PÉDAGOGIQUES

  • Études de cas
  • Fiche-outil :
    – la signalisation routière
    et autoroutière
    – les labels
    – les fondamentaux de la signalétique
    d’information

MODALITÉS D’ÉVALUATION

  • QCM de connaissances

SOUS LA DIRECTION DU CMN INSTITUT - COORDINATION

Portrait de Bénédicte de Baritault

Bénédicte de BARITAULT

Directrice du CMN Institut

« Ancienne directrice du développement économique du Centre des monuments nationaux, j'ai à cœur de transmettre l'importance d'un accueil de qualité, 360° et pour tous les publics, dans les sites patrimoniaux et culturels. L'accueil commence avant même l'arrivée du visiteur sur le site, et doit se déployer dans tous les secteurs des établissements patrimoniaux. »

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Laurence LARTIGAU

Chargée de développement économique pour la région Occitanie, Centre des monuments nationaux

« Après plusieurs années comme directrice d’Offices de Tourisme et formatrice aux métiers du tourisme et de l’accueil, j’ai intégré la Direction du développement économique du Centre des monuments nationaux en 2016. Concilier tourisme, culture, patrimoine et développement économique reste une vraie gageure qui me motive au quotidien. »